Eğitim Yazıları

Çağrı Merkezi Eğitimi Nedir?

Serap Ilgın

İçerik Editörü

22 Eylül 2022

Çağrı merkezi eğitimi, çağrı merkezlerinde (call center) çalışmak isteyen kişilerin müşteri yönetimi, etkili iletişim, problem çözme gibi alanlarda bilgi edinmesini sağlayan eğitim programıdır.

Çağrı merkezi eğitimi, bazı kurumlar tarafından online eğitim yöntemiyle düzenlenirken bazılarında yüz yüze eğitim modeline göre verilir.

Call Center Ne Demek?

Call center Türkçede çağrı merkezi demektir. Call center kurum, kuruluş ve firmaların iletişimde kalmak istedikleri iş ortakları ve müşterileriyle telefon görüşmeleri yaptığı alandır.

Call center yani çağrı merkezi müşterilere sağlanan hizmet ya da ürün hakkında teknik destek vermek amacıyla çalışır. Çağrı merkezinde görev yapan kişiler markanın hizmetleri ve ürünleri hakkında detaylı bilgi sahibi olmalıdır. Ayrıca bu kişiler ürün ve hizmetler hakkında müşterilere etkili bir biçimde bilgi aktarabilmelidir.

Çağrı Merkezi Eğitimi Nasıl Verilir?

Çağrı merkezi eğitimi, üniversitelerin ön lisans programlarında “Çağrı Merkezi Hizmetleri Bölümü” adıyla örgün ya da açık öğretim şeklinde verilir. Çağrı Merkezi Hizmetleri Bölümü’nden mezun olmayan kişiler ise özel kurs merkezlerinin düzenlediği çağrı merkezi eğitimine katılabilir. Boğaziçi Enstitüsünde çağrı merkezi eğitimi “Danışma Görevlisi ve Çağrı Merkezi Kursu” ismiyle online olarak düzenlenmektedir.

Çağrı Merkezi Sertifikası Nedir?

Çağrı Merkezi Sertifikası, çağrı merkezi eğitimi bittikten sonra kişinin bu alandaki bilgisini kanıtlamasını sağlayan belgedir. Çağrı Merkezi Sertifikası, çağrı merkezlerinde çalışmayı kolaylaştırdığı için önemlidir.

Çağrı Merkezi Sertifikası, Boğaziçi Enstitüsünde düzenlenen Danışma Görevlisi ve Çağrı Merkezi Kursu sonunda verilmektedir. Danışma Görevlisi ve Çağrı Merkezi Kursu’nu bitiren kişiler üç adet sertifika almaktadır:

Uluslararası geçerli eğitim sertifikası
Üniversite onaylı eğitim sertifikası
Enstitü onaylı eğitim sertifikası

Çağrı Merkezi Eğitimi Konuları Nelerdir?

Çağrı merkezi eğitimi konuları şunlardır:

Çağrı merkezi (call center) kavramının tanımı
Çağrı merkezinin bileşenleri
Çağrı merkezlerinin tarihçesi
Çağrı merkezlerinde kullanılan terimler
Çağrı merkezlerinde sunulan hizmetler
Çağrı tipine göre çağrı merkezleri
Kalite süreçleri ve verimlilik
Çağrı merkezi sektörü
Etkili iletişim teknikleri
Müşteri iletişimi
Planlama ve performans yönetimi

Çağrı merkezi eğitimi konu başlıkları, her kurumda farklı olabilir ancak temel olarak eğitim içeriği yukarıdaki gibidir.

Çağrı Merkezi Kursu Ne İşe Yarar?

Çağrı merkezi kursu faydaları şunlardır:

Çağrı merkezi alanında eğitimli kişilerin yetişmesini sağlar.
Çağrı Merkezi Hizmetleri Bölümü’nden mezun olmayan kişiler için ikinci bir şans oluşturur.
Müşteri ile etkili iletişim kurmaya aracı olur.
Çağrı merkezlerinin işleyişi hakkında bilgi sahibi olma fırsatı yaratır.
Çağrı merkezi sektörüne dair yeni bilgiler öğrenmeyi sağlar.
Çağrı merkezi kursuna katılan kişiler, öz geçmişlerini daha güçlü hale getirir.
Çağrı merkezinde çalışmak isteyen kişilerin iş görüşmesinde daha olumlu izlenim bırakmasını sağlar.

Çağrı Merkezi Nedir?

Çağrı merkezi, müşterilerin aldıkları ürün ve hizmet hakkındaki istek, şikâyet ve soruları hakkında bilgi almasını sağlamak amacıyla kurulan birimdir.

Çağrı merkezleri, farklı endüstrilerde hizmet veren veya ürün pazarlayan kurumlara bağlı olarak faaliyet gösterir. Çağrı merkezlerinde müşterilerle genellikle telefon üzerinden iletişim kurulur ancak mesaj, SMS, mail gibi farklı kanallar üzerinden de iletişime geçilebilir.

Çağrı Merkezi Ne İş Yapar?

Çağrı merkezinin görevleri şu şekilde sıralanabilir:

Müşterilerin şikâyetlerini ve problemlerini çözmek
Gelen şikâyetlerle ilgili müşteri adına talep formunu doldurmak
Müşterilerin sorularını dinlemek, cevaplandırmak
Yeni ürün veya hizmetler hakkında müşteriyi bilgilendirmek
Müşteriyi satın almaya teşvik etmek
Müşteriye yapamadığı işlemler hakkında yardımcı olmak (şifre belirleme, üyelik vb.)
Müşterinin sorduğu soruya ilişkin ilgili birime yönlendirilmesini sağlamak

Çağrı Merkezi Ne İşe Yarar?

Çağrı merkezinin işlevleri şöyle açıklanabilir:

Müşterilerin şikâyetlerini ve isteklerini iletebileceği bir alan oluşturur.
Müşterinin markaya olan güvenini sağlamada önemli rol oynar.
Markanın satış ve pazarlama hedeflerine ulaşmasına yardımcı olur.
Kurumun büyümesine katkıda bulunur.
Yeni hizmet ve ürünler hakkında müşterilerin bilgilendirilmesini sağlar.
Çağrı merkezi, kurumun marka değerinin artmasına katkıda bulunur.

Çağrı Merkezinde Çalışmak için Ne Okumak Gerekir?

Çağrı merkezinde çalışmak için belli bir bölüm bitirme şartı yoktur. Lise mezunları da çağrı merkezinde çalışabilir. Fakat büyük firmaların çağrı merkezinde çalışmak için üniversitelerin Çağrı Merkezi Hizmetleri, İşletme, Halkla İlişkiler, Pazarlama gibi bölümlerinden mezun olma şartı aranır.

Nasıl Çağrı Merkezi Elemanı Olunur?

Çağrı merkezi elemanı olmak için üniversitede 2 yıllık Çağrı Merkezi Hizmetleri Bölümü okumak gerekir. Ancak bu bölümden mezun olmayan kişiler de bu mesleği icra edebilir. Örneğin İşletme, Pazarlama veya Halkla İlişkiler Bölümü gibi alanlardan mezun olanlar da çağrı merkezi elemanı olarak çalışabilir. Ayrıca çağrı merkezi eğitimlerine katılan kişiler de iş başvurularında bir adım öne geçebilir.

Çağrı Merkezi Elemanı Ne İş Yapar?

Çağrı merkezi elemanı; call center diye de adlandırılan çağrı merkezlerinde görev yapar, çağrı merkezini arayan müşterilerin istek ve şikayetlerini dinler, onların problemlerinin çözülmesi için çalışır. Çağrı merkezi elemanı, çalıştığı kuruma ait yeni ürün ve hizmetler hakkında müşteriyi bilgilendirir ve satış-pazarlama faaliyetlerinde görev alır.

Çağrı Merkezi Elemanı Nasıl Olmalıdır?

Çağrı merkezi elemanında bulunması gereken özellikler şunlardır:

Etkili iletişim kurmak
Aktif dinleme becerisine sahip olmak
Müşterilerle kurulan iletişimde başarılı olmak
Sabırlı olmak
Çözüm odaklı olmak
Sorumluluk sahibi olmak
Çatışma çözme becerilerine sahip olmak
Krize müdahale etmeyi bilmek
Düzgün bir diksiyona sahip olmak

Çağrı Merkezinde Çalışan Kişilerin Alması Gereken Eğitimler Nelerdir?

Çağrı merkezinde çalışan kişilerin alması gereken eğitimler şöyle sıralanabilir: